Over Kanalen in Balans

Het multidisciplinaire project  ‘Kanalen in Balans’ was een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Het liep van 2008 en 2010 en stond onder supervisie van initiatiefnemer prof. dr. Wolfgang Ebbers. Willem Pieterson (Pieterson Strategic) was mede-initiatiefnemer van het project en één van de kernonderzoekers in het project.

Veel lessen die geleerd zijn in ‘Kanalen in Balans’, blijken tien jaar later nog steeds actueel. Belangrijk uitgangspunt voor dit onderzoek was bijvoorbeeld, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal zij met de overheid contact opnemen. Daarvoor moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt.

Om alles rond ‘eigen keuze’ en ‘synchronisatie’ in goede banen te leiden, werkten communicatiewetenschappers, informatici en bedrijfskundigen samen aan twee kernthema’s: kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Dit leverde een veelheid aan inzichten op, die hun weg vonden naar de praktijk vonden via congressen, workshops en talloze publicaties.

Maar ook door enkel en alleen al met de praktijk samen te werken, konden wetenschappelijke inzichten versneld worden getoetst en worden overgenomen. Praktijkpartners in het project waren de Belastingdienst, DUO, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het Ministerie van Economische Zaken, de SVB, het UWV en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten. Wetenschappelijk partners waren de Technische Universiteit Delft, de Universiteit Twente en Novay (daarvoor Telematica Instituut).

Toen Novay ophield te bestaan, was ook de database met alle resultaten niet langer online te benaderen. Maar veel lessen blijken zogezegd tien jaar later nog steeds actueel. Die kennis wilden we niet verloren laten gaan. Daarom hebben we de belangrijkste rapporten weer voor u online gezet.

Meer weten? Neem dan contact met ons op.

Projectoverzicht & publicaties

Activiteiten in het project richtten zich op een drietal activiteiten:

  • Weten. Kennisvergaring en onderzoek
  • Kunnen. Ontwikkeling van vaardigheden en best practices
  • Doen. In de praktijk brengen met en door overheden.

Dit is gedaan in de context van een viertal onderwerpen: a) overall inzichten over multi-channel management (mcm), b) kanaalgedrag van burgers en bedrijven, b) organisatieaspecten van mcm en c) technologische aspecten. Deze onderwerpen vormden de leidraad voor de publicaties van het project.

 

De “overall” laag richtte zich vooral op het inventariseren van het onderwerp en vaststellen van de state of the art op het gebied van multi-channel management in 2007-2008. In deze activiteit is één rapport gepubliceerd:

Het eerste thema was gericht op het kanaalgedrag van burgers en bedrijven. Dit kanaalgedrag bestaat uit een aantal stappen waaronder de kanaalkeuze van burgers en het daarop volgende kanaalgebruik. Overheden proberen het kanaalgedrag te sturen richting kanalen die meer effectief of efficient zijn. Segmentatie kan een hulpmiddel zijn bij het aanbieden van kanalen aan verschillende typen klanten. Binnen dit thema zijn de volgende rapporten verschenen:

Tweede thema is de rol van de organisatie. Daarbij gaat het bijvoorbeeld over de kanaalstrategie, maar ook coördinatie binnen en tussen organisaties is een belangrijk onderdeel bij kanaalinrichting en goede kanaalsturing. Hierbij is ook gekeken naar internationale lessen van andere overheidsorganisaties op het gebied van multi-channel management. De volgende rapporten zijn gepubliceerd:

Laatste thema is de rol van technologie en ontwerp bij multi-channel management. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de analyse van de problemen die een rol kunnen spelen bij MCM ontwerp. Daarnaast zijn kanaalpatronen van belang. Dit zijn de: functionele structuren voor het inrichten van organisatorische en technische oplossingen voor multichannelmanagement. Ten slotte is de technologie belangrijk. Daarbij speelt technologie een rol bij het invullen van de kanaalpatronen, in de beoogde publieke dienstverleningscontext. Hierin zijn de volgende deliverables gepubliceerd:

Meer weten?

7 + 3 =